Ouvidoria-Geral da Defensoria Pública é reconhecida por boas práticas
Segunda-feira, 26 de fevereiro de 2018

Ouvidoria-Geral da Defensoria Pública é reconhecida por boas práticas

Foto: Reprodução 

Nunca é demais lembrar que a Ouvidoria-Geral é um órgão da Administração Superior da Defensoria Pública e dentre seus objetivos estão a atuação para o aumento da transparência, a melhoria do acesso ao serviço e o aprimoramento da qualidade do atendimento da instituição, bem como o fortalecimento de sua relação e articulação com os Movimentos Sociais.

A Ouvidoria é, assim como a Defensoria Pública, fruto da articulação de mais de 400 organizações e entidades da sociedade civil que lutaram para que existisse uma política pública de acesso à justiça no estado de São Paulo, com participação direta da sociedade civil. E, para que a Defensoria não se tornasse mais uma instituição dentro do sistema de justiça, com uma linguagem dificultosa (o chamado “juridiquês”), cheia de procedimentos burocráticos, com roupagens não alcançadas pela maioria da população e, principalmente, que não perpetuasse uma desigualdade de tratamento entre as classes, a Ouvidoria Externa foi pensada em seu bojo. Além do mais, é importante ressaltar que esta Ouvidoria se constitui enquanto único mecanismo de controle externo e participação social em todo o sistema de justiça do estado de São Paulo.

Contudo, concretizar o direito de acesso à justiça não é simplesmente fazer com que os mais necessitados acessem o Poder Judiciário ou tenham uma defesa combativa de seus direitos no processo judicial. Para que este direito seja implementado como política pública é preciso levar em conta as dificuldades das cidadãs e cidadãos para acessar os serviços públicos, buscando formas de minimizar tais problemas e garantir um olhar diferenciado ao público alvo da instituição.

Assim, é fundamental que as pessoas atendidas não sejam vistas apenas como números, mas que sejam acolhidas e reconhecidas em sua diversidade, respeitando-se as suas histórias de vida, por vezes muito difíceis, sem esquecer que elas enxergam na Defensoria Pública uma das únicas instituições capazes de atender às suas expectativas. É, portanto, justo que a Defensoria Pública trabalhe ativamente para atender tais expectativas, evitando reiterar práticas de burocratização e abandono tão criticadas no poder público brasileiro.

Como sabemos, o sistema de justiça é complicado e a maioria das pessoas que se envolvem com ele enfrenta dificuldades, não sendo raro experimentarem situações de desespero e desamparo. Nesse sentido, nossa prática rotineira de atendimentos está voltada para viabilizar o atendimento jurídico integral, o acesso ao Judiciário e a adequada representação dos interesses dos/as Usuários/as que nos procuram.

No dia 22 de fevereiro de 2018 saiu o resultado do I Concurso de Boas Práticas da Rede de Ouvidorias do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União, em que este trabalho foi inscrito. Esta Ouvidoria-Geral da Defensoria Pública do Estado de São Paulo ficou em 2° lugar na Categoria C “Melhoria na prestação de serviços públicos por meio das ouvidorias”. Mais do que um prêmio, é o reconhecimento, para nossas servidoras e servidores, dos desafios que são impostos no dia a dia do Órgão.

Para além da complexidade das demandas e da realidade dos/as Usuários/as do serviço e para que um atendimento flua bem é necessário muito mais do que o entendimento de questões jurídicas, as quais são facilmente solucionadas pelos/as Defensores/as Público/as. A maior dificuldade está em que a instituição, ao criar as etapas e as regras de atendimento, compreenda os desafios enfrentados pelos/as Usuários/as, facilitando o seu acesso ao Sistema de Justiça, o que passa, obrigatoriamente, pela comunicação clara e simplificada.

Na Regional Central da Capital, temos conseguido, junto com Defensoras/es, Agentes do Centro de Atuação Multidisciplinar, com a Secretaria Municipal de Saúde e com a Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, colocar em prática esta busca de atendimento humanizado individual, com discussões de casos, atendimentos interdisciplinares, enfrentamento das dificuldades e com a constante revisão no modo de atender e acolher as pessoas que necessitam de um olhar mais sensível e, portanto, diferenciado, por se encontrarem em uma situação de maior vulnerabilidade.

Somos, atualmente, uma equipe de 11 servidores/as e 4 estagiários/as, que se revezam em três locais de atendimento presencial, além de realizarmos os atendimentos por meio de formulários eletrônicos, formulários que estão disponíveis nas Unidades em que não estamos presentes, cartas, e-mails e telefone, isso para atender a demanda de todo o estado de São Paulo. Somos responsáveis por acolher, mais ou menos, 6.000 demandas anuais, trazidas por usuários/as que se manifestam a respeito dos serviços prestados pela instituição e, desde o início desta gestão, identificamos a dificuldade existente na Defensoria Pública em lidar com o crescente  número de pessoas que buscam assistência jurídica sem perder a qualidade do serviço e a humanidade do atendimento diferenciado que deve ser a marca de uma instituição deste porte e com tão importante missão legal, na nossa avaliação.

Acreditamos que a melhoria do atendimento passa por uma escuta qualificada, visto que sabemos que quem procura a instituição de fato necessita de seus serviços. Dessa forma, o praticado hoje pela Ouvidoria-Geral e, em conjunto com os parceiros e parceiras já mencionados, são exemplo de que o nosso mote – Justiça começa com diálogo – é aplicado na prática. Avançar nesse slogan, para que as cidadãs e os cidadãos tenham suas vozes ouvidas, é, e sempre deverá ser, a finalidade deste órgão.

Alderon Costa é Ouvidor-Geral da Defensoria Pública do Estado de São Paulo

Davi Fini de Souza é Estagiário Administrativo, nível médio

Élio Okazaki é Agente de Defensoria Pública, lotado na Ouvidoria-Geral

Gabrielle Silva de Souza é Estagiária de Comunicação, nível superior

Gihad Ahmed Amorim Kadri é Estagiário Administrativo, nível médio

Luísa Luz de Souza é Assistente Técnica I da Ouvidoria-Geral

Maria Cristina Salerno é Oficial de Defensoria Pública, lotada na Ouvidoria-Geral

Mariana Chies Santiago Santos é Assessora Técnica da Ouvidoria-Geral

Pedro Zini Davoglio é Assistente Técnico II da Ouvidoria-Geral

Priscila Rodrigues é Agente de Defensoria Pública, lotada na Ouvidoria-Geral

Rachel de Miranda Taveira é Assistente Técnica I da Ouvidoria-Geral

Renata da Silva Castelli é Oficial de Defensoria Pública, lotada na Ouvidoria-Geral

Renato Cristiam Domingos Júnior é Oficial de Defensoria Pública, lotado na Ouvidoria-Geral

Roberto Souza Santos é Oficial de Defensoria Pública, lotado na Ouvidoria-Geral

Paloma da Silva de Carvalho é Estagiária Administrativa, nível superior.

Segunda-feira, 26 de fevereiro de 2018
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